Официальный сайт управления здравоохранения Павлодарской области - Павлодар облыстық жедел медициналық жәрдем станция - Емделушіні қолдау қызметінің Пациенттерді қолдау қызметінің мақсаты

Сәлеметсіз бе!

Сізді ШЖҚ «Павлодар облыстық жедел медициналық жәрдем станциясы»КМК пациенттерді қолдау және ішкі бақылау қызметі қарсы алады. Бал қызметінің сапасын бақылау қызметінің басшысы-Ольга Борисовна Вербовая.

Жедел медициналық көмек көрсету сапасы мәселелері бойынша Сіз 8(7182) 65-18-14 нөмірі бойынша хабарласа аласыз

Қарбалас желілер телефоны: 32-01-99

Пациенттерді қолдау қызметінің мақсаты – медициналық көмек көрсету сапасын одан әрі жақсарту және шешілмеген мәселелерді анықтау.

ЕгерСіз:

— медициналық көмек көрсету сапасымен қанағаттанбаған болсаңыз;

— медициналық құрамы тарапынан дөрекілік жайларға тап болсаңыз;

— кепілденген тегін медициналық көмек шеңберінде көрсетілетін медициналық қызметтерге медициналық құраммен ақшалай қаражатты мәжбүрлеу фактілермен кез болғанда;

— сондай-ақ, Сіз медициналық көмек көрсету сапасымен және тәртібіне байланысты басқа да мәселелермен кезіккенде, Сіз пациенттерді қолдау Қызметіне 65-18-14 телефоны бойынша жүгінуге құқылысыз.

СізСондай-ақ, Сіз Павлодар облысы денсаулық сақтау басқармасының call-орталығына хабарласа аласыз.32-01-99

Сіз өзіңіздің атыңызды, тегіңізді, байланыс деректеріңізді (телефон, мекен-жай) көрсете отырып, жазбаша өтінішіңізді станциялардың холында орталығында орналасқан өтініштер жәшігінде қалдыра аласыз. Сондай-ақ, сіз біздің сайтқа «бас дәрігердің блогы» айдарына жүгіне аласыз.

Пациенттерді қолдау қызметі Сіздің өтінішіңізді мүмкіндігінше қысқа мерзімде қарайды және 5 күнтізбелік күннен кешіктірмей Сіздің өтінішіңізді қарау нәтижелері бойынша ақпарат береді.

Пациенттерді қолдау қызметіне пациенттердің өздері де, олардың туыстары да жүгінуге құқылы.

ПАЦИЕНТТЕРДІ ҚОЛДАУ ЖӘНЕ ІШКІ БАҚЫЛАУ (АУДИТ) ҚЫЗМЕТІ ЖӨНІНДЕГІ ЕРЕЖЕ

1. Жалпыережелер

2009 жылғы 18 қыркүйектегі Қазақстан Республикасының «Денсаулық сақтау жүйесі және халық денсаулығы туралы» № 193-1У Кодексі негізінде, 2007 жылғы 12 қаңтарындағы Қазақстан Республикасының «Заңды және жеке тұлғалардың жүгінулерін қарастыру тәртібі туралы» № 221 Заңы, 2011 жылғы 23 желтоқсандағы ҚР Үкіметінің «Медициналық қызметтердің сапасын сыртқы және ішкі сараптауды өткізужәнеұйымдастыруережелері» № 1577 қаулысына, 2011 жылғы 27 желтоқсандағы Қазақстан Республикасы ДСМ «Пациенттердің құқықтарын қорғау және қолдау, сапалы медициналық қызмет көрсету мақсатында, медициналық ұйымдарында ішкі бақылау (ау-дит) Қызметі жұмысын ұйымдастыру жөніндегі Әдістемелік ұсыныстарды бекіту туралы» № 923 бұйрығына сәйкестікте, пациенттерді қолдау және ішкі бақылау қызметі құрылады.

1) Пациенттерді қолдау және құқықтарын жүзеге асыруды қамтамасыз ету Қызметтің мақсаты болып саналады.

Қызмет Адам мен азаматтың құқықтары мен бостандықтарының басымдығы, әділеттілік, гуманизм, азаматтар құқықтарының теңдігі қағидаттары негізінде әрекет етеді.

Халықты қолдау және ішкі бақылау қызметі ұйымның медициналық көмектің сапасын басқару жөніндегі қызметін келесі бағыттар бойынша үйлестіреді:

1) пациенттердің өтініші

Пациенттердің проблемаларын (шағымдарын) олардың пайда болуына қарай және күнтізбелік 5 күннен аспайтын мерзімде пациенттің қанағаттану дәрежесін зерделеу арқылы жергілікті жерде шешу;

1) қарауға жатпайды:

* анонимді шағымдар,

* мәселенің мәнін көрсетпейтін шағым.

Жазбаша шағымға қойылатын талаптар:

Шағым бас дәрігердің атына немесе бас дәрігердің орынбасарларына жіберілуі керек.

Науқастың шағымында оның тегі, аты, сондай-ақ қалауы бойынша әкесінің аты, пошталық мекенжайы көрсетіледі.Шағым беру кезінде іс-әрекеттеріне шағым жасалатын лауазымы, тегі және аты-жөні және талаптары көрсетіледі.

Берілген шағымдар міндетті түрде қабылдануға, тіркелуге, есепке алынуға және қаралуға жатады.

Шағымды қабылдаудан бас тартуға тыйым салынады.

Келіп түскен шағым пациенттерді қолдау қызметіне бұл туралы өтініш берушіге хабарлай отырып, ол келіп түскен күннен бастап үш жұмыс күнінен кешіктірілмейтін мерзімде жіберіледі.

Шағымды қарау мерзімі

Қарау үшін өзге адамдардан ақпарат алу талап етілмейтін пациенттің шағымы пациенттерді қолдау қызметіне келіп түскен күннен бастап күнтізбелік он бес күн ішінде қаралады.

1. Қарау үшін өзге адамдардан ақпарат алу не жергілікті жерге барып тексеру талап етілетін пациенттің шағымы келіп түскен күннен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде қаралады және ол бойынша шешім қабылданады.

2. Қосымша зерделеу немесе тексеру жүргізу қажет болған жағдайларда қарау мерзімі күнтізбелік отыз күннен аспайтын мерзімге ұзартылады, бұл туралы қарау мерзімі ұзартылған күннен бастап күнтізбелік үш күн ішінде өтініш берушіге хабарланады.

3. Шағымдарды қарау мерзімін бас дәрігер немесе оның орынбасары ұзартады.

Пациенттердің шағымдарын қарау

1.Қызмет өз құзыреті шегінде:

1) пациенттердің шағымдарын объективті,жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді, қажет болған жағдайда-олардың қатысуымен;

2) пациенттердің бұзылған құқықтарын қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдауға;

3) пациенттерді олардың шағымдарын қарау нәтижелері және қабылданған шаралар туралы хабардар етуге міндетті;

2.Пациенттердің шағымдарын қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:

1) шағымды толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;

2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, шағымды қанағаттандырудан бас тарту туралы;

3) шағымның мәні бойынша түсініктеме беру туралы;

Пациенттердің шағымдарына жауаптар

Шағымдарға жауаптар мазмұны бойынша Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, мемлекеттік тілде немесе шағым тілінде негізделген және дәлелді болуға, өтініш берушінің дәлелдерін теріске шығаратын немесе растайтын нақты фактілерді қамтуға тиіс.

Қызмет мүшелерінің құқықтары мен міндеттері

Қызмет мүшелерінің құқығы бар:

* шағымды қарау үшін қажетті ақпаратты сұрау және алу;

Қызмет мүшелері міндетті:

* «жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» Қазақстан Республикасының Заңында белгіленген тәртіппен және мерзімде пациенттердің шағымдарын қабылдау және қарау

* негізделген шешімдер қабылдау;

* қабылданған шешімдердің орындалуын бақылауды қамтамасыз ету;

* пациенттерге қабылданған шешімдер туралы жазбаша нысанда не электрондық құжат нысанында хабарлау;

* өздеріне қатысты мәселені объективті шешуге мүдделі емес деп пайымдауға негіз бар адамдарға тексерулер жүктеу жағдайларын болғызбау;

* шағымдарды талдау және қорытындылау олардағы сын-ескертпелер, жұмысты жетілдіру және пациенттердің шағымдарын тудыратын себептерді жою мақсатында қоғамдық пікірді зерттеу.

2) БАҚ мониторингі,

3)кадрлық және материалдық-техникалық ресурстарды пайдаланудың жай-күйі мен тиімділігін бағалау;

4)пациенттерге медициналық көмек көрсету технологияларының Денсаулық сақтау саласындағы белгіленген стандарттарға сәйкестігін бағалау (клиникалық аудит) және комиссиялық бағалауға жататын жағдайларды іріктеу;

5)медициналық көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету қағидаларын сақтау, жұмыстағы ақаулардың алдын алуға және жоюға бағытталған және медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін арттыруға ықпал ететін бағдарламалық іс-шараларды әзірлеу. Саясаттар мен рәсімдерді әзірлеу; (СОП)

Медициналық қызметтердің сапасын ішкі бақылау медициналық көмек көрсету кезінде ақауларды анықтаған кезде адамдарға немесе бөлімшелерге әкімшілік ықпал ету шараларын қолдануды, сондай-ақ лауазымдық міндеттерді, жұмыс жоспарларын сапалы орындағаны үшін сыйлықақы беру және бөлімшенің, адамның қызметін бағалайтын негізгі көрсеткіштер мен индикаторларды жақсарту мүмкіндігін көздейді.

2. Халықты қолдау және ішкі бақылау (аудит)қызметін ұйымдастыру тәртібі

Халықты қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметі орта және жоғары буын әкімшілерінен, орта медициналық персоналдан, сарапшы дәрігерлерден, эпидемиологтан, БАҚ мониторингі жөніндегі маманнан, ұйымның беделді мамандарынан құрылады. Құрамы бірінші басшының бұйрығымен бекітіледі.

Денсаулық сақтау ұйымындағы халықты қолдау және ішкі бақылау (аудит) жүйесі көп деңгейлі сипатқа ие: өзін-өзі бақылау, бөлімше басшысының деңгейінде бақылау, ауруханаішілік қызмет сарапшылары, БАҚ мониторингі жөніндегі маман жүзеге асыратын бақылау.

Өзін-өзі бақылау деңгейінде медициналық көмектің сапасына сараптаманы бөлімшенің дәрігері, бөлімшенің медбикесі (сараптаманың бірінші кезеңі) жүзеге асырады.

Бөлімше деңгейінде медициналық көмектің сапасын бақылауды азаматтардың негізделген өтініштерін шешуді бөлімше меңгерушісі және аға медбике (сараптаманың екінші кезеңі) жүзеге асырады.

Ұйым деңгейінде сапаны бақылауды сарапшылар жүзеге асырады. Олар, ең алдымен, ұйымда жалпы көмек сапасын қамтамасыз етудің құрылымдық тәсілін анықтайды (сараптаманың үшінші кезеңі).

БАҚ мониторингі жөніндегі маман БАҚ мониторингін жүзеге асырады, БАҚ-та сөз сөйлеуді жоспарлайды

Медициналық ұйымдағы медициналық көмектің сапасы дәрігерлер мен орта медицина қызметкерлерінің біліктілігімен, бөлімшелер мен емханалық қызметтердің жұмысын ұйымдастырумен, дәрілік және материалдық–техникалық қамтамасыз етумен, қаржы ресурстарымен, медициналық персоналдың пациенттерге және олардың туыстарына қатынасымен айқындалады.

3. Медициналық көмектің сапасына сараптама жүргізу кезеңдері медициналық қызметтердің сапасын сараптау кезеңдері

1 есептік және есептік құжаттаманы талдау Денсаулық сақтау субъектісінің белгілі бір жұмыс кезеңіндегі қызметінің көрсеткіштерін, сондай-ақ республикалық көрсеткіштермен және халықтың денсаулық жағдайының облыстық көрсеткіштерімен салыстырмалы талдау мақсатында жүргізіледі.

2) жүргізілген емдеу диагностикалық іс-шаралардың Денсаулық сақтау саласындағы белгіленген стандарттарға сәйкестігі мәніне егжей-тегжейлі ретроспективті және / немесе ағымдағы талдауды зерделеу жолымен клиникалық аудит жүргізу

3) пациенттерге және олардың туыстарына сауалнама жүргізу арқылы және азаматтардың медициналық ұйымның қызметіне негізделген өтініштерінің саны бойынша көрсетілетін медициналық көмектің деңгейі мен сапасына азаматтардың қанағаттану дәрежесін айқындау.

4) медициналық қызметтер көрсету сапасының сараптамасын талдау және қорыту.

5) сапа сараптамасы бойынша анықталған кемшіліктерді жоюға және алдын алуға бағытталған шараларды қабылдау.

6) медициналық көмек көрсету процесіне сараптама медициналық құжаттама бойынша жекелеген аяқталған жағдайлар бойынша жүргізіледі, қажет болған жағдайда күндізгі сараптама да жүргізілуі мүмкін.

Сараптамалық бақылауға міндетті:

- өлім жағдайлары;

- ауруханаішілік инфекциялардың пайда болу фактілері;

- еңбекке қабілетті жастағы адамдардың мүгедектікке алғашқы шығу жағдайлары;

- сапасыз алдыңғы емнің салдарынан бір ай ішінде бір ауру бойынша қайта емдеуге жатқызу

- пациенттердің немесе олардың туыстарының шағымдарымен бірге жүретін жағдайлар.

Медициналық көмек көрсетудің барлық басқа жағдайларының сараптамалық бағалауға ұшырау мүмкіндігі бірдей болуы тиіс, бұл кездейсоқ іріктеудің статистикалық әдісімен қамтамасыз етіледі.

Бір ай ішінде стационарлық бөлімшенің меңгерушісі аяқталған жағдайлардың кемінде 50% -. сараптама жүргізеді, басшының емдеу жұмысы жөніндегі орынбасары тоқсан ішінде 30-50 сараптама жүргізеді.

Емханада бөлімше меңгерушісі тоқсанына амбулаториялық науқастың кемінде 30 медициналық картасына сараптама жүргізеді.

Нақты науқасқа медициналық көмектің сапасын сараптау оны, әдетте, диагностикалық және емдеу іс-шараларының бірыңғай жиынтығы мен көлемін, сондай-ақ аурудың нақты нозологиялық нысандарында емдеу мерзімдері мен нәтижелеріне қойылатын талаптарды (диагностика және емдеу хаттамалары, емдеудің ішкі стандарттары, Алгоритмдер, егер ПДЛ болмаса) қамтитын стандарттармен салыстыруды көздейді. Медициналық көмектің сапасын сараптауда жетекші рөл стандарттарды орындаудан басқа, осы жеке жағдайдың барлық ерекшеліктерін ескеретін сарапшының қорытындысына жатады.

4.Сарапшының міндеттері

Емдеу-диагностикалық процестің сапасына сараптама жүргізу кезінде сарапшы:

- диагностикалық іс-шаралардың толықтығы мен уақтылығын, емдеу шараларын таңдау мен сақтаудың барабарлығын, диагноз қоюдың дұрыстығы мен дәлдігін міндетті түрде бағалайды;

- ақауларды және олардың себептерін анықтайды;

анықталған кемшіліктерді жою және алдын алу бойынша ұсыныстар дайындайды.

Сараптамалық бағалаудың әрбір жағдайына стационарлық науқастың, амбулаториялық науқастың сараптамалық бағалау парағы толтырылады. Оларды өңдеу нәтижесінде медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін сипаттайтын көрсеткіштер есептеледі.

5.Медициналық ұйымда медициналық көмектің сапасына сараптама жүргізудің жалпы қағидаттары

Медициналық ұйымдағы медициналық көмектің сапасын бақылау таңертеңгі конференцияларда күнделікті жедел басқару, бөлім меңгерушісін аралау, мамандардың консультацияларында медициналық құжаттаманың жүргізілуін бақылау жолымен жүзеге асырылады. Дәрігерлік қателіктерді, диагноздардың сәйкес келмеу жағдайларын талдау үшін емдеу–бақылау комиссиясы, өлім-жітімді зерттеу жөніндегі комиссия (КИЛИ), инфекциялық бақылау жөніндегі комиссия және т.б. тиісті ұйымдық қорытындылармен қалыптастырылады, олар бұйрықтарда, өкімдерде және нұсқаулықтарда көрініс табуы тиіс. Медициналық көмектің сапасын бағалау кезінде дәрігердің өзін-өзі бақылауы және сапа стандарттары бойынша мамандарды даярлау бойынша жұмысты ұйымдастыру маңызды болып табылады.

Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалауды ұйымдастыру жұмыстағы ақауларды анықтау әдісі ғана емес, сонымен қатар оның деңгейін арттыру шарасы болып табылады. Осы мақсатта әрбір анықталған ақау, сараптаманың әртүрлі кезеңдеріндегі сапаны бағалаудағы сәйкессіздіктердің әрбір жағдайы, сондай–ақ нормативтік шығындардан елеулі ауытқулар медицина қызметкерлерінің білім деңгейін арттыру және емдеу-диагностикалық процеске оңтайлы тәсілдерді әзірлеу мақсатында талқылануы тиіс. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалау жүйесі үздіксіз жұмыс істеуі тиіс, бұл басқаруға қажетті ақпаратты жедел алуға мүмкіндік береді. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін түзетудің негізгі түрі ағартушылық, ұйымдастырушылық және тәртіптік шаралар болып табылады. Бұл ретте сапа мен тиімділікті бағалаудан оларды арттыруға көшудің негізгі факторы білім беру және персоналды ұдайы жетілдіру болып табылады. Тәртіптік немесе жазалау шаралары медициналық көмектің сапасын жақсартуға тырысудың соңғы құралы болып табылады.

Барлық лауазымды тұлғалардың жүйені жүзеге асыруға қатысуы қойылған міндеттерді механикалық орындауға дейін азайтылмауы тиіс. Қажет болған жағдайда осы жүйені енгізу және оны бейімдеу барысында қандай да бір түзетулер енгізілуі мүмкін.

6.Қорытынды

Халықты қолдау және медициналық көмектің сапасын ішкі бақылау қызметі медициналық қызметтерді орындаушыларға барынша жақын бақылаудың негізгі түрі болып табылады. Оның нәтижелері сыртқы сараптама деректерімен (бақылау – қадағалау органдарының қорытындылары, анықтама актілері) пайдаланылады және салыстырылады.

Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігінің көрсеткіштері медицина қызметкерлеріне сараланған еңб

ШЖҚ «Павлодар облыстық жедел медициналық жәрдем станциясы» КМК-на хош келдіңіздер

553f37ee4233d

Сәлеметсіз бе!

Сізді, ШЖҚ «Павлодар облыстық жеедел медициналық жәрдем станциясы» КМК-ның ішкі бақылау және пациенттерді қолдау қызметі қошаметпен қарсы алады.

Ішкі бақылау және пациенттерді қолдау қызметінің жетекшісі

Ольга Борисовна Вербовая

Телефоннөмірі: 8(7182) 65-18-14.

Ақпарат

Ішкі аудит қызметін пациенттерді қолдау және ішкі бақылау қызметіне ауыстыруына байланысты, жедел жәрдемнің әрбір көлігінде сенім телефондары (65-18-14;32-37-78) бар, және ұйым сайтының мекенжайына (ssnmp_pavl@mail.ru) тәулік бойы шиеленісті жағдайда, кеңес пен түсіндірме алу үшін жүгінулеріңізге болады.

556433f71ba1f

Жедел жәрдем станциясы, облыста call-орталығы Павлодар қаласының № 1 емханасы базасында (И. Байзақов көшесі, 151/2) ашылғаны жөнінде хабарлайды.

Қарбалас желілер телефоны: 62-24-99

Енді Павлодар қаласының тұрғындары 65-18-14 телефоны бойынша әртүрлі мәселелерімен пациенттерді қолдау қызметіне ғана емес, сондай-ақ 62-24-99 телефоны бойынша call-орталығына жүгіне алады.

Пациенттерді қолдау қызметінің мақсаты– медициналық көмек көрсету сапасын одан әрі жақсарту және шешілмеген мәселелерді анықтау.

Егер Сіз:

— медициналық көмек көрсету сапасымен қанағаттанбаған болсаңыз;

— медициналық құрамы тарапынан дөрекілік жайларға тап болсаңыз;

— сондай-ақ, Сіз медициналық көмек көрсету сапасымен және тәртібіне байланысты басқа да мәселелермен кезіккенде, Сіз пациенттерді қолдау Қызметіне 65-18-14 телефоны бойынша жүгінуге құқылысыз.

Сіз жазбаша жүгінуіңізді біздің диспансерде орналасқан жүгінулер жәшігіне аты-жөңіңізді, байланыс деректеріңізді (телефон, мекенжай) көрсетіп қалдыра аласыз. Сондай-ақ, Сіз «Бас дәрігер блогы» атты біздің сайтқа жүгіне аласыз.

Пациенттерді қолдау қызметі сіздің жүгінуіңізді мүмкін болатын қысқа мерзімде және 5 күнтізбелік күн ішінде қарастырып, тексеру нәтижесі бойынша ақпаратты Сізге ұсынады.

Пациенттерді қолдау қызметіне емделудегі пациенттермен, сондай-ақ олардың туыстары жүгінуге құқылы.

Біздің ұйымның медициналық көмек көрсету сапасын жақсартуға көмек ететін, комментарийлер, мен тілектеріңіз үшін Сіздерге алғыс білдіреміз.

ПАЦИЕНТТЕРДІ ҚОЛДАУ ЖӘНЕ ІШКІ БАҚЫЛАУ (АУДИТ) ҚЫЗМЕТІ ЖӨНІНДЕГІ ЕРЕЖЕ

1. Жалпы ережелер

2009 жылғы 18 қыркүйектегі Қазақстан Республикасының «Ден-саулық сақтау жүйесі және халық денсаулығы туралы» № 193-1У Кодексі негізінде, 2007 жылғы 12 қаңтарындағы Қазақстан Республикасының «Заңды және жеке тұлғалардың жүгінулерін қарастыру тәртібі туралы» № 221 Заңы, 2011 жылғы 23 желтоқсандағы ҚР Үкіметінің «Медициналық қызметтердің сапасын сыртқы және ішкі сараптауды өткізу және ұйымдастыру ережелері» № 1577 қаулысына, 2011 жылғы 27 желтоқсандағы Қазақстан Республикасы ДСМ «Пациенттердің құқықтарын қорғау және қолдау, сапалы медициналық қызмет көрсету мақсатында, медициналық ұйымдарында ішкі бақылау (ау-дит) Қызметі жұмысын ұйымдастыру жөніндегі Әдістемелік ұсыныстарды бекіту туралы» № 923 бұйрығына сәйкестікте, пациенттерді қолдау және ішкі бақылау Қызметі құрылады.

1) Пациенттерді қолдау және құқықтарын жүзеге асыруды қамтамасыз ету Қызметтің мақсаты болып саналады.

Қызметазаматтардың құқық теңдігі, гуманизм, әділдік, азамат пен адамның еркіндігі мен құқық басымдығы негізінде әрекет етеді.

Тұрғындарды қолдау және ішкі бақылау Қызметі медициналық көмек сапасын басқару бойынша ұйымдастыру іс-қимылын келесі бағыттар бойынша үйлестіреді:

1) Пациенттердің жүгінуі

Пациенттердің мәселелерін (шағымдар) шешу олардың пайда болу орнында және 5 күнтізбелік күннен артпайтын мерзімде, пациенттің қанағаттану дәрежесін зерттеумен жүзеге асырылады;

1) Қарастыруға жатпайды:

· жасырын шағымдар;

· сұрақтың мәні баяндалмаған шағым.

· жазбаша шағымдарға қойылатын талаптар

Шағым бас дәрігер немесе бас дәрігердің орынбасары атына жолдануы тиіс.

Шағымда пациенттің тегі, аты, әкесінің аты, пошталық мекенжайы көрсетіледі. Шағымды бергенде тегі, аты, әкесінің аты, лауазымы, кімнің әрекетіне шағымдануы және талаптары көрсетіледі.

Берілген шағымдар міндетті түрде қабылдау, тіркеу, есепке алу мен қарастыруға жатады.

Шағымды қабылдаудан бас тартуға тыйым салынады.

Түскен шағым пациенттерді қолдау және ішкі бақылау Қызметіне бағытталады, ол туралы өтініш берушіге түскен күннен бастап үш жұмыс күнінен кеш емес мерзімде хабар беріледі.

Шағымдарды қарастыру мерзімдері.

Пациенттің шағымы, пациенттерді қолдау Қызметіне түскен күннен бастап, ақпаратты алу басқа тұлғалардан қажет етілмесе, он бес күнтізбелік күн ішінде қарастырылады.

1. Пациенттің шағымы, басқа тұлғалардан ақпарат алу немесе орынға барып тексеру қажет етілсе, түскен күннен бастап отыз күнтізбелік күн ішінде қарастырылады.

2. Егер қосымша зерттеу мен тексеру қажет болғанда, қарастыру мерзімі отыз күннен артық емес мерзімге ұзартылады, ол туралы өтініш берушіге қарастыру күнін ұзарту туралы хабарлама үш күнтізбелік күн ішінде беріледі.

3. Шағымдар бойынша қарастыру мерзімі бас дәрігер немесе оның орынбасарымен ұзартылады.

4. Шағымдар бойынша қарастыру мерзімі бас дәрігер немесе оның орынбасарымен ұзартылады.

5. Пациенттердің шағымдарын қарастыру

1. Қызмет өз құзыреті шеңберінде:

1) пациенттердің шағымдарын, қажет болған жағдайда – олардың қатысуымен обьективті, жан-жақты және уақтылы қарастыру;

2) пациенттердің бұзылған құқықтарын қалпына келтіруге бағытталған, шараларды қолдану;

3) қабылданған шаралар мен қарастыру нәтижелері туралы пациенттерді хабарландыру;

2.Пациенттердің шағымдарын қарастыру нәтижелері бойыншатөмендегі шешімдердің бірі қабылданады:

1) шағымды толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;

2) осы шешім қабылдауын негіздеуімен шағымды қанағаттандырудан бас тарту туралы;

3) шағым мәні бойынша түсіндірме беру туралы;

Пациенттердің шағымдарына жауап

Шағымға жауап мазмұны бойынша өтініш берушінің мәселерін растайтын немесе келіспейтін нақтылы фактілері бар, Қазақстан Респуб-ликасының заңнамаларын басшылыққа алған, мемлекеттік және немесе өтініш берушінің тілінде негізделген және уәжделген болуы керек.

Қызмет мүшелерінің құқықтары мен міндеттері

Қызмет мүшелерінің құқықтары:

· Шағымды қарастыру үшін қажетті ақпаратты сұрастыру және алу;

Қызмет мүшелері міндетті:

· Қазақстан Республикасының «Заңды және жеке тұлғалардың жүгінулерін қарастыру тәртібі туралы» Заңымен белгіленген мерзім мен тәртіпте пациенттердің шағымдарын қабылдау және қарастыру;

· негізделген шешімдерді қабылдау;

· қабылданған шешімдердің орындалуын бақылауды қамтамасыз ету;

· жазбаша түрде немесе электронды құжат түрінде қабылданған шешім туралы пациентке хабар беру;

· мәселені обьективті шешуге мүдделі еместерге, ол туралы негіз бар болғанда, осы тұлғаларға тексерулерді жүктеу жағдайларын болдырмау;

· пациенттердің шағымдарын тудыратын себептерді жою және жұмысты жетілдіру мақсатында қоғамдық пікірді зерттеу, оның ішінде сын ескертпелері бар шағымдарды жалпылау және талдау.

2)БАҚ-ын мониторингтеу,

3) кадрлық және материалдық-техникалық ресурстарды қолдану тиімділігі мен жағдайын бағалау;

4) комиссиялық бағалауға жататын жағдайларды іріктеу және денсаулық сақтау саласында белгіленген стандарттарға (клиникалық аудит) сәйкестікке пациенттерге медициналық көмек көрсету технологиясын бағалау;

5)медициналық көмек көрсету тиімділігі мен сапасына ықпал ететін және жұмыстағы ақауларды жою және сақтандыруға бағытталған, бағдар-ламалық іс-шараларды жасау, тегін медициналық көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету ережелерін сақтау. Саясат пен процедураларды жасау; (СОП).

Медициналық қызметтердің сапасын ішкі бақылау медициналық кө-мек көрсетудегі ақауларды анықтағанда, бөлімшелер немесе тұлғаларға әкімшілік әрекеті шараларын қолдануды, сондай-ақ тұлға, бөлімше іс-қимылын бағалайтын, негізгі көрсеткіштер/индикаторларды жақсарту және жұмыс жоспары, лауазымдық міндеттерін сапалы орындауға сыйлық беру мүмкіндігін қарастырады.

2. Тұрғындарды қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметін ұйымдастыру тәртібі

Тұрғындарды қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметіұйымның беделді мамандары, БАҚ-ын мониторингтеу жөніндегі маман, эпидемиолог, дәрігер-сарапшы, орта медициналық құрам, жоғары және орта буын әкімшілерден құрылады. Құрам бірінші басшының бұйрығымен бекітіледі.

Тұрғындарды қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің денсаулық сақтау ұйымында көп деңгейлі сипаттылығы бар:өзін-өзі бақылау, бөлімше басшысы деңгейінде бақылау, аурухана іші қызметін сарапшымен жүзеге асыратын бақылауы, БАҚ-ын мониторингтеу жөніндегі маман.

Медициналық көмектің сапасын сараптауды өзін-өзі бақылау деңгейінде бөлімше дәрігері, медициналық мейірбике жүзеге (сараптаудың бірінші сатысы) асырады.

Медициналық көмектің сапасын бөлімше деңгейінде бақылауды, азаматтардың негізді жүгінулерін шешуді бөлімше меңгерушісі, және аға медициналық мейірбике (сараптаманың екінші сатысы) жүзеге асырады.

Ұйымдастыру деңгейінде сапаны бақылауды сарапшылар жүзеге асырады. Олар, алдымен, ұйымдағы жалпы көмек сапасын қамтамасыз етуге құрылымдық келуді анықтайды (сараптаманың үшінші сатысы).

БАҚ-ын мониторингтеу жөніндегі маман БАҚ-ын мониторингтеуді жүзеге асырады, БАҚ-ында сөйлеу, мақала беру, жазуды жоспарлайды.

Медициналық ұйымда медициналық көмектің сапасы дәрігерлер мен орта медициналық қызметкерлердің біліктілігімен, емханалық қызмет пен бөлімшелердің жұмысын ұйымдастыру, емдік және материалдық-техникалық ресурстармен, қаржылық ресурстармен қамтамасыз етумен, медициналық құрамның пациенттерге және олардың туыстарын көзқарасына қатысты анықталады.

3. Медициналық көмектің сапасын сараптауды өткізу кезеңдері

Медициналық қызметтердің сапасын сараптау кезеңдері:

1) Есептік және есеп беру құжаттарын талдау белгілі жұмыс кезеңінде денсаулық сақтау субьектісінің іс-қимылын, сондай-ақ тұрғындардың денсаулығы жағдайының республикалық және облыстық көрескіштерімен салыстырмалы талдауы мақсатында өткізіледі.

2) денсаулық сақтау саласында белгіленген стандарттарға сәйкестікке өткізілген емдік-диагностикалық шаралардың толық ретроспективті және/немесе ағымдағы талдауы, зерттеуі жолымен клиникалық аудитті өткізу.

3) Медициналық ұйымның іс-қимылына азаматтардың негізді жүгінулері бойынша саны мен пациенттерді және/немесе олардың туыстарына сауалнама жасау жолымен көрсетілетін медициналық көмектің деңгейі мен сапасымен қанағаттану дәрежесін анықтау.

4) Медициналық қызметтер сапасын сараптауды талдау және жалпылау.

5) Сапаны сараптау бойынша анықталған кемшіліктерді жою мен сақтандыруға бағытталған шараларды қабылдау.

6) Медициналық көмек көрсету үдерісін сараптау медициналық құжаттаманың жеке біткен жағдай бойынша өткізіледі, қажет болғанда бетпе-бет сараптамасы өткізілуі мүмкін.

Міндетті сараптамалық бақылауға жатады:

–өлім-жітім жағдайлары;

–ауруханадан тыс инфекциялардың пайда болу фактілері;

–еңбекке қабілетті жастағы тұлғалардың мүгедектікке бірінші шығу жағдайлары;

— алдыңғы сапасыз емдеу салдарынан бір ай ішінде сол бір ғана ауру бойынша қайталама госпитализациялау;

–пациенттермен бірге жүрушінің және олардың туыстарының шағыну жағдайлары.

Медициналық көмек көрсетудің барлық басқа жағдайларында, сарап-тамалық бағалауға біркелкі мүмкіндік болуы тиіс, ол статистикалық кейдесоқ таңдау жолымен қамтамасыз етіледі.

Ай ішінде 50%-дан кем емес біткен жағдайларға бөлімше меңгерушісі сараптама өткізеді, басшының емдеу ісі жөніндегі орынбасары тоқсан ішінде 30-50 сараптама өткізеді.

Емханада бөлімше меңгерушісі тоқсан ішінде 30-дан кем емес амбулаториялық науқастың медициналық карталарына сараптама өткізеді.

Нақтылы науқасқа медициналық көмек сапасын сараптау, оны стандарттармен салыстыруды, ережедегідей диагностикалық және емдік шаралардың көлемі мен біріздендірілген жиынтығын, сондай-ақ аурудың нақтылы нозологиялық түрінде емдеу нәтижелері мен мерзіміне қойылатын талаптарды қарастырады (диагностикалау және емдеу хаттамалары, егер ПДЛ болмағанда, емдеудің ішкі стандарттары, алгоритмдері).

Медициналық көмек сапасын сараптауда жетекші рөл сарапшының тұжырымына беріледі, ол стандарттарды орындаудан басқа, осы жеке жағдайдың барлық ерекшеліктерін есепке аладыы.

Сарапшының міндеттері

Емдеу-диагностикалық үдерістің сапасын сараптауды өткізу кезінде Сарапшы:

–міндетті түрде диагнозды қою дәлдігі мен дүрыстығын, емдеу іс-шараларын сақтау және адекваттығын таңдау, диагностикалық іс-шаралардың толықтығы мен уақтылығын бағалайды;

Ақаулар және олардың себептерін анықтайды;

-анықталған кемшіліктерді жою және олардан сақтандыру жөнінде ұсыныстарды дайындайды.

Сараптамалық бағалаудың әр жағдайына стационарлық немесе амбулаториялық науқастың сараптамалық бағалау парағы толтырылады. Оларды өңдеу нәтижесінде, медициналық көмектің тиімділігі мен сапасын сипаттайтын көрсеткіштер есептелінеді.

Медициналық ұйымда медициналық көмек сапасын сараптауды өткізудің жалпы ұстанымдары

Медициналық ұйымда медициналық көмек сапасын бақылау таңертеңгілік конференцияларда күн сайынғы жедел басқару, бөлімше меңгерушісінің науқастарды қарап тексеру, мамандарды консультациялауда медициналық құжаттаманы жүргізуді бақылауымен жүзеге асырылады.

Дәрігерлік қателіктер, диагноздардың алшақтығы жағдайларын талдау үшін емдеу-бақылаушы комиссия, өлім-жітім жағдайларын зерттеу жөніндегі комиссия (КИЛИ), инфекциялық бақылау комиссиясы және тағы басқалары, тиісті ұйымдастырушылық қорытындыларымен құрылады, олар бұйрықтар, өкімдер мен нұсқаулықтарда көрсетіледі. Медициналық көмек сапасын бағалауды өткізуде аса маңызды болып, сапа стандарттары бойынша мамандарды даярлау жөніндегі жұмысты ұйымдастыру және дәрігерлердің өзін-өзі бақылауы саналады.

Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалауды ұйым-дастыру жұмысында ақауларды анықтау әдісі ғана емес, сонымен қатар оның деңгейін арттыру жөніндегі шаралар болып саналады. Осы мақсатта әр анықталған ақау, сараптаудың түрлі кезеңдерінде сапаны бағалаудағы әр алшақтық жағдайы, сондай-ақ нормативтік шығындардан елеулі ауытқуы, емдеу-диагностикалау үдерісіне оңтайлы келуді жасау мен медициналық қызметкерлердің білімі деңгейін арттыруы талдануы тиіс. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалау жүйесі үзіліссіз функциялануы тиіс, ол жедел басқаруға қажет ақпаратты алуға мүмкін етеді. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігі деңгейін түзетудің негізгі түрі болып ағартушылық, ұйымдастырушылық пен тәртіптік шаралар есептеледі. Мұнда тиімділік пен сапаны бағалаудан оларды арттыруға өтетін негізгі фактор болып құрамның білімі мен үнемі жетілдірілуі саналады.Тәртіптік шаралар мен шара қолдану шаралары медициналық көмек сапасын жақсартуға жетуде соңғы құрал көзі болып саналады.

Жүйені жүзеге асыруда барлық лауазымдық тұлғалардың қатысуы тек қана қойылған мақсаттарды механикалық орындаумен шектелмеуі тиіс. Қажет болғанда осы жүйені енгізу барысында және оның бейімделуінде сол немесе басқа да түзетулер енгізілуі мүмкін.

6.Тұжырым

Тұрғындарды қолдау және ішкі бақылау қызметі медициналық қызметтерді орындаушыға аса бір жақын негізгі бақылау түрі болып саналады. Оның нәтижелері сыртқы сараптама деректерімен салыстырылады және қолданылады (тұжырымдар, бақылаушы-қадағалаушы органдардың анықтама актілері).

Медициналық көмектің тиімділігі мен сапалық көрсеткіштері медициналық қызметкерлердің еңбекақысын дифференциалды төлеу үшін қолдануы мүмкін.